汽车与冰淇凌与调查分析精神（转贴）

有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪*头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢*工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
这个案例，是非常经典的。我们在工作中，调查产品质量问题和失效分析时，一定要抱着实际调查的精神，层层追踪，获取必要的数据，经过合理分析，才能把真正的根源找出了。
在不少公司，搞质量改进或失效分析的人员，有形式主义的毛病。产品出了质量问题，调查不仔细，不充分，甚至都不到现场调查，但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具，然后就得出了闭门造车式的结论，给出了不治本的解决措施。
我的经验告诉我，搞失效分析或质量改进，现场调查是至关重要的。很多因素，不到现场，你是绝对预料不到的。而且，有时，不但要到现场，而且要有跟踪调查，层层深入，步步跟进，才能发现问题。
另外一个启示是，在生活中，当有人告诉我们一些“邪门”的事时，我们是否总是认为人家是无理取闹呢？说不定经过调查，可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”，而是另有原因。当然，有可能因此解决了新的问题。